70 proc. zniżki na wszystko? Drugi produkt gratis? Ruszyły już wyprzedaże pod powszechnie znanym w Polsce hasłem Black Friday. Zaraz po czarnym piątku nadejdzie cyfrowy poniedziałek, który jest z kolei okazją do dużego zarobku dla e-sklepów. Przedsiębiorcy od kilku tygodni kuszą konsumentów różnymi ofertami. Niestety, część z nich może być powodem późniejszych kłopotów.
Co roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów otrzymuje skargi dotyczące promocji, wyprzedaży i specjalnych okazji. Stanowią one około 10 proc. wszystkich zgłaszanych nieprawidłowości. Z jakimi problemami najczęściej mierzą się konsumenci?
- żonglowanie cenami – stwarzanie pozoru, że promocja jest atrakcyjna poprzez podnoszenie cen kilka dni wcześniej, by tuż przed słynnym świętem zakupowym je obniżyć,
- promocyjne „przynęty” – zachęcanie rzekomo wysoką obniżką do zakupu różnych artykułów, podczas gdy w rzeczywistości promocja dotyczy jedynie wybranych produktów. Klient widzi informację „drugi produkt za -50%”, po czym okazuje się, że chodzi wyłącznie o towary konkretnej marki a nie cały asortyment sklepu,
- niejasne naliczanie rabatów – zamiast deklarowanej wysokiej obniżki ceny, klient otrzymuje mniejszy upust,
- anulowanie opłaconych zamówień – najczęściej z powodu „błędu systemu”.
– Kilka tygodni temu, wspólnie z Inspekcją Handlową, rozpoczęliśmy monitoring najpopularniejszych sklepów internetowych aby zweryfikować, czy nie oszukują oni konsumentów, wprowadzając w błąd np. co do rzeczywistego opustu cenowego. Może się zdarzyć, że któryś z przedsiębiorców będzie podnosił ceny przed wyprzedażą aby uatrakcyjnić zakup poprzez prezentację nieprawdziwej wartości obniżki ceny – tego typu działania mogą stanowić naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, dlatego już teraz konsumentom zalecamy ostrożność, zaś przedsiębiorców zachęcamy do rzetelność i uczciwości względem klientów – mówi prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.
Dokonując e-zakupów klient ma prawo do reklamacji na takich samych zasadach jak przy zakupach zrobionych w sklepie stacjonarnym. Jeżeli produkt w ciągu dwóch lat od daty wydania towaru okazał się wadliwy, trzeba jak najszybciej zwrócić sie do sprzedawcy. Można żądać naprawy, wymiany, obniżenia ceny, a jeśli wada jest istotna – zwrotu pieniędzy.
Produkt kupiony przez internet można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od jego otrzymania, trzeba tylko wypełnić i odesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Sprzedawcy internetowi powinni udostępniać wzór takiego oświadczenia. Można również napisać je samodzielnie i wysłać np. e-mailem. Jeżeli nie zostaliśmy poinformowani o prawie do odstąpienia, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić klientowi wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostawy (najtańszego sposobu, jaki oferuje). Przy zakupach w sklepie stacjonarnym możliwość zwrotu będzie zależała od dobrej woli sprzedawcy.
Uwaga: nie wszystkie produkty kupione w sieci można oddać, korzystając z prawa do odstąpienia od umowy. Ograniczenia dotyczą np.:
- artykułów o krótkim terminie przydatności do użycia, np. owoców, serów,
- rzeczy wyprodukowanych na specjalne zamówienie klienta, np. biżuterii z grawerem,
- płyt z filmami, muzyką lub programami komputerowymi, których zapieczętowane opakowanie otworzyłeś po dostarczeniu,
- biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe.
Black Friday i Cyber Monday to okazje nie tylko do zakupów w Polsce, ale i poza nią. UOKiK przypomina, że prawa e-konsumenta są takie same w całej Unii Europejskiej. Problemy z dochodzeniem roszczeń mogą się natomiast pojawić przy zakupach poza UE, np. w krajach azjatyckich.
Jak wyjść cało z szału zakupów i wyprzedaży – poradnik
- porównaj cenę w wiarygodnych porównywarkach i wybierz sklep, który oferuje najlepsze okazje. Niektóre porównywarki oferują też sprawdzenie historii cen, dzięki którym możesz ocenić, czy promocja jest faktycznie korzystna,
- sprawdź opinie o produkcie na niezależnych portalach, ponieważ zdarza się, że sklep usuwa niekorzystne komentarze z własnej strony,
- zwróć także uwagę na cechy charakterystyczne produktu, bo w dzień masowych wyprzedaży łatwo nabrać się na przykład na produkty łudząco podobne do znanej marki lub podrobione,
- uważaj na reklamy i zawarte w nich informacje, szczególnie te wyglądające na nieformalne, które otrzymujesz w mediach społecznościowych – mogą pochodzić od oszustów,
- sprawdź tożsamość sprzedawcy i możliwość kontaktu z nim. Nie kupuj, jeżeli na stronie nie ma takich danych. Taki sklep może należeć do oszusta, który nie wysyła opłaconych zamówień albo nielegalnie oferuje produkty np. gry lub oprogramowanie,
- zwróć uwagę na to, kiedy przedsiębiorca powstał, ile otrzymał pozytywnych opinii i czego one dotyczą oraz kiedy były dodane,
- upewnij się, że przedsiębiorca działa z Polski lub innego kraju UE – twoje prawa są wówczas dużo mocniej chronione,
- zweryfikuj okres zwrotu, oferowany przez sprzedającego – co do zasady jest to 14 dni, jednak może on zaoferować dłuższy czas, np. 30 lub 100 dni. To ważny aspekt zwłaszcza, jeśli dokonujemy zakupu z myślą o zbliżających się świętach,
- płać kartą kredytową – ułatwi to odzyskanie pieniędzy, jeśli coś pójdzie nie tak. Żeby skorzystać z procedury chargeback złóż reklamację w banku, który wydał kartę kredytową,
- jeśli dokonujesz przelewu lub płatności natychmiastowej, dokładnie sprawdź czy nie zostałeś przeniesiony na fikcyjną stronę platformy płatności lub naszego banku,
- bądź szczególnie ostrożny przy zakupie dóbr cyfrowych np. programów komputerowych czy gier – mają one często ograniczoną i warunkową możliwość zwrotu. Zwróć uwagę na kwestię płatności za tego typu usługi – często zakup ma charakter quasi abonamentu. Pierwsza płatność jest niska, natomiast za rok czy dwa lata następuje pobranie kolejnych środków,
- pamiętaj, że dokonując zakupu na odległość, a takim jest zakup przez internet, masz prawo do 14 dniowego terminu zwrotu lub dłuższego, jeśli takowy zaoferował ci sprzedawca,
- pamiętaj również o twoich pozostałych prawach, w tym wynikających z rękojmi. Przez 2 lata w przypadku wystąpienia wady możesz żądać naprawy lub wymiany produktu, a w niektórych przypadkach także zwrotu pieniędzy.
Przedsiębiorca cię oszukał lub nie chce zwrócić ci nienależnie pobranych środków? Złóż zawiadomienie o możliwości popełnienia przestępstwa na policji lub w prokuraturze. Jeśli spotkasz się z odmową, pamiętaj, że na każde postanowienie o odmowie wszczęcia lub o umorzeniu postępowania przysługuje bezpłatne zażalenie do sądu w ciągu 7 dni. Skorzystaj z tego prawa i dochodź swoich roszczeń.
W razie kłopotów reaguj – zgłoś się do odpowiednich instytucji. Bezpłatną pomoc prawną otrzymasz w następujących miejscach:
• Infolinia Konsumencka: w sprawach prostych bez analizy dokumentów, nr tel.: 801 440 220 oraz 22 290 89 16.
• Konsumenckie Centrum E-porad: w sprawach prostych oraz wymagających analizy dokumentów, adres e-mail: porady@dlakonsumentow.pl.
• Rzecznicy konsumentów w Twoim mieście lub powiecie: w sprawach prostych oraz wymagających analizy dokumentów. Kontakty znajdziesz pod adresem: www.uokik.gov.pl/pomoc.
• Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: w sprawach prostych oraz wymagających analizy dokumentów. Kontakty znajdziesz pod adresem www.uokik.gov.pl/wiih.
• Europejskie Centrum Konsumenckie: w sprawach transgranicznych, które dotyczą sprzedawców z obszaru Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii i Islandii. Strona internetowa: konsument.gov.pl.
Więcej informacji: www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl.